W książce w sposób całościowy przedstawiono tematykę jakości w usługach turystycznych i rekreacyjnych. Autorzy opisali szczegółowo:- normy jakościowe, które możliwe są do zastosowania w organizacjach turystycznych i rekreacyjnych,- wytyczne standardów branżowych, m.in. dotyczące hoteli i innych obiektów, zakwaterowania, bezpieczeństwa w obsłudze ruchu turystycznego, przewodników turystycznych itd.,- metody projektowania, pomiaru i standaryzacji jakości oraz wzbogacili je o najbardziej aktualne i nowatorskie, jak chociażby Design Thinking, czy propozycja sekwencji obsługi klienta z zastosowaniem autorskiej instrukcji postępowania. Większość opisywanych metod i narzędzi poparta została przykładami praktycznymi. Książka ma charakter uniwersalny, do wykorzystania przez studentów kierunków turystyka, rekreacja, zarządzanie oraz innych, jak również praktyków (personel zarządzający i wykonawczy, zajmujący się szeroko rozumianą obsługą ruchu turystycznego i rekreacją, a także właścicieli tych podmiotów).

Wstęp * Rozdział 1 Istota jakości oraz formuły jej ujmowania * 1.1. Przyczyny narastających wymagań jakościowych* 1.2. Normatywna interpretacja jakości * 1.3. Procesowe podejście w zarządzaniu jakością * 1.3.1. Zmienność procesów/odchylenia od standardów, jako stan niedotrzymywania jakości * 1.3.2. Warunki zarządzania procesem, w tym dokumentacja standaryzująca jako element wiedzy skodyfikowanej w organizacji * 1.4. Cechy jakościowe usług turystycznych i rekreacyjnych * 1.5. Kategoryzacja i rekomendacja jako przykład działalności projakościowej w hotelarstwie * Rozdział 2 Zarządzanie jakością usług turystycznych i rekreacyjnych w świetle wymagań normy PN-EN ISO 9001:2009 oraz DIS ISO 9001:2015 * 2.1. Planowanie usług * 2.1.1. Dokumentacja standaryzująca oraz nadzór nad zapisami * 2.1.2. Projektowanie systemu zarządzania * 2.2. Zarządzanie zasobami w podmiotach świadczących usługi turystyczne i rekreacyjne * 2.3. Realizacja i nadzorowanie dostarczanych usług * 2.3.1. Określenie wymagań i preorientacja usług * 2.3.2. Projektowanie i modyfikacja usług * 2.3.3. Nadzorowanie i realizacja usługi * 2.4. Pomiary, analiza i doskonalenie usług * 2.4.1. Badanie zadowolenia klienta oraz audyt wewnętrzny * 2.4.2. Monitorowanie oraz pomiary procesów i usług * 2.4.3. Doskonalenie poprzez działania korygujące i zapobiegawcze * 2.4.4. Porównanie wymagań ISO 9001:2008 oraz DIS ISO 9001:2015 * Rozdział 3 Metody i narzędzia projektowania, oceny, doskonalenia oraz rozwiązywania problemów jakości w usługach turystycznych i rekreacyjnych * 3.1. Filozofia Total Quality Management i modele doskonałości * 3.2. Samoocena w świetle wytycznych normy PN-EN ISO 9004:2010 - Zarządzanie ukierunkowane na trwały sukces organizacji * 3.3. Wybrane metody projektowania oraz doskonalenia jakości w usługach turystycznych i rekreacyjnych * 3.3.1. Kwestionariusz Kano * 3.3.2. Servqual * 3.4. Design Thinking oraz myślenie projektowe w usługach turystycznych i rekreacyjnych * 3.5. Implementacja rozwiązań projektowych oraz realizacja przedsięwzięć zgodnie z PN-ISO 10005, PN-ISO 10006 oraz PN-ISO 10007 * Rozdział 4 Klient jako podmiot jakości w usługach turystycznych i rekreacyjnych * 4.1. Klienci usług turystycznych i rekreacyjnych oraz ich decyzje zakupowe * 4.2. Wytyczne standardów dotyczących spełniania wymagań klientów wg PN-ISO 10001, PN-ISO 10002, PN-ISO 10003 * 4.3. Marketing relacji w usługach turystycznych i rekreacyjnych * 4.4. Standardy obsługi klienta oraz savoir vivre w turystyce i rekreacji * Bibliografia * Spis tabel * Spis schematów.